[znaLezczyni]

towarzyski.pelikan

Skoro rozumiesz, dlaczego lepiej jest dziękować za cierpliwość niż przepraszać za to, że ktoś musiał czekać, to powinnaś rozumieć, czemu przepraszanie nie jest profesjonalne. A jeśli nie to czemu uważasz, że ta pierwsza opcja jest lepsza?

Nie rozumiem, dlaczego przepraszanie jest nieprofesjonalne i dlatego proszę o wyjaśnienie.


Dlaczego pierwsza opcja jest lepsza?
To co napisałam (że jest lepsza) było bardzo ogólnikowe. Wyjaśniam więc, co mam na myśli.

1. Podziękowanie za cierpliwość (zamiast przeprosin) można zastosować jako krok nr 1 w duperelnych sytuacjach, kiedy ma się z klientem (współpracownikiem) kontakt twarzą w twarz. To taka mała manipulacja - zamiast potwierdzać to, że ktoś musiał czekać (czyli utwierdzić go w jego roszczeniowości) komplementujemy go, łechcąc jego ego. Jeśli to klientowi/ współpracownikowi wystarcza, mówi "nie ma sprawy", na tym można ową sprawę zakończyć. Jeśli to nie wystarcza, należy wytłumaczyć przyczyny opóźnienia (prosto, w kilku słowach) i przeprosić za niedogodności.
Można stosować w sytuacjach, kiedy opóźnienie to kilka minut, nie dni.

2. W kontakcie telefonicznym (kiedy dzwoni klient) należy zacząć od wytłumaczenia przyczyn opóźnienia (błędu) i przeprosić. Jeśli samemu się do klienta dzwoni, podobnie, przy czym można wybrać wersję zmiksowaną 1/2. Tylko czy ktoś w Polsce dzwoni do klienta, żeby poinformować go o opóźnieniu?

3. Kontakt listowny - konieczne wytłumaczenie i przeprosiny.


Nie wiem, kto wymyślił, że przepraszanie to brak profesjonalizmu. Profesjonalizm to także dobre maniery w pracy - klient ma się poczuć komfortowo, a nie traktowany jak idiota. Poza tym, jak już pisałam wcześniej - pomyłkę mogę wybaczyć, brak wzięcia za nią odpowiedzialności - nie.

Mam wrażenie, że wielu ludzi w Polsce korzystało ze szkolenia "nie przepraszaj". Kilka przykładów z ostatnich miesięcy (z życia - mojego - wziętych).

1. Chciałam załatwić prezent - weekend w spa. Wybrałam hotel, ładnie położony, niedaleko prezentobiorców, z bardzo dobrymi opiniami na booking.com, a przy tym nie jakoś bardzo drogi. Chciałam zabukować weekend, ale na stronie nie było listy/ cennika zabiegów. Dzwonię więc do hotelu, odbiera pani, wyjaśniam o co proszę, pani mówi "proszę mi podać adres mailowy", podaję. Czekam. Nic. Dzwonię po trzech dniach, odbiera pan. Wyjaśniam o co chodzi, mówię, że wysyłam mu w tej chwili maila z prośbą o cennik, proszę o odpowiedź, pan mówi "oczywiście, zaraz wyślę". Trzy dni, nic. (Oczywiście, sprawdzam folder Spam). Piszę kolejny mail, zero odpowiedzi. Dzwonię trzeci raz, ten sam pan, mówi, że maila wysłał - pytam jak wysłał, jak nic nie doszło (a zawsze wszystko dochodzi), to on mówi, że zaraz wyśle.
Surprise, surprise, nic nie przyszło. Nie padło ani razu słowo "przepraszam". Banda nieprofesjonalnych chamów. Zmarnowali mój czas. Marnują czas i pieniądze swojego pracodawcy (bezrobocie jest zdecydowanie za niskie w Polsce). A przede wszystkim, tak po ludzku - obiecuję coś komuś, to to robię. A nie że nie robię, a potem ani przepraszam, ani pocałuj mnie w dupę.


2. Inna firma, dość duże zamówienie. Trzeba było kilka razy dzwonić i mailować, żeby doprosić się o cennik. W końcu cennik przyszło, zamówienie złożone, przychodzi faktura proforma, kwota do zapłacenia ma jedno zero więcej niż powinna. Telefon do firmy, pracownik odbiera i na pytanie, dlaczego kwota jest tak wysoka, odpowiada opryskliwym tonem "to chyba oczywiste, że to pomyłka i trzeba zapłacić mniej, nie?" Przedtem myślałam, że to nieodpowiedzialny, lekceważący swoją pracę cham był - teraz wiem, że może go szkolono, żeby nie przyznawać się do błędu i nie przepraszać.


3. Kolejna firma, złe dane (numery artykułów) wpisane na proformę. Dzwonię. Odbiera pracownik, mówi, że to on wypisywał fakturę. Mówię, że są złe dane - a on "no są". No wypisał, nie pomylił się - pewnie wróżki podmieniły mu klawisze w klawiaturze, więc nie ma za co przepraszać.


Poziom obsługi klienta w Polsce jest żenujący, przynajmniej na poziomie małych i średnich firm. Nie jest chyba możliwe, żebym to ja miała takiego pecha, że z jakąkolwiek firmą się nie kontaktuję, trzeba prosić x razy o cenniki, maile, faktury, poprawy błędów. Przepraszam nie ma nigdy. Zmarnowany jest czas - a czasem i zablokowane pieniądze są.
Za pomyłkę/ opóźnienie należy klienta przeprosić i wyjaśnić przyczyny. (wyjątki - pkt 1).
Za to cenię Brytyjczyków - że dbają o samopoczucie osoby, z którą się kontaktują. I mają dobre maniery, umieją mówić przepraszam.



Cały post w zasadzie powinien być w wątku "co mnie drażni" albo w jakimś o braniu odpowiedzialności - ale jest odpowiedzią na wcześniejsze w tym temacie. Stąd offtop, przepraszam.