[znaLezczyni]

towarzyski.pelikan

Nie rozumiem, dlaczego przepraszanie jest nieprofesjonalne i dlatego proszę o wyjaśnienie.

Chodzi o to, że w ten sposób przyznajesz się do tego, że Ty lub firma, którą reprezentujesz, dała(ś) ciała, sprawy wymknęły Ci się spod kontroli, a to podważa Twoje kompetencje.

Klient i tak wie, że coś jest nie tak - coś się wymknęło spod kontroli, ktoś dał ciała lub nastąpiły jakieś niemożliwe do przewidzenia wcześniej okoliczności.

Oczywiście, nie zawsze "przepraszam" będzie miało taki wydźwięk, można go użyć tak, żeby zachować twarz, np. dając je na koniec wypowiedzi jako standardową frazę "Przepraszamy za niedogodności...". Nie ma nic gorszego niż rozpoczynanie wypowiedzi od "Przepraszam" i podkreślania własnej winy np. "Bardzo przepraszam za opóźnienie, przez pomyłkę musiałam usunąć Pani ostatniego maila w sprawie..." Wymagający klient pomyśli "Co to za partactwo? Nie panują nad skrzynką mailową?". Lepiej "winą" obarczyć coś, co można wziąć za dobrą monetę - np. duży workload. "Z powodu wielu zgłoszeń, jakie otrzymaliśmy od państwa w ostatnich dniach nie byliśmy w stanie odpowiedzieć wcześniej na Pani maila (...) W pilnych sprawach zalecamy kontakt telefoniczny" albo zwalić wszystko na czynnik losowy "Z powodu awarii systemu..." (tego też jednak nie można nadużywać, żeby klient nie pomyślał, że nas nie stać na lepszy system).

Nie pisałam nigdzie, że zawsze trzeba klientowi mówić tylko prawdę i całą prawdę. Osobiście uważam, że mówienie prawdy jest zazwyczaj najwygodniejsze (mówię z perspektywy solidnego pracownika, który rzetelnie wykonuje swoje obowiązki). Nie powiem jednak oczywiście "przepraszam, mój współpracownik to leniwy idiota i zawalił to i to", nawet jeśli to jest przyczyną np. opóźnienia. Powiem "bardzo mi przykro, ale z powodu (wymyślam typowy powód, możliwie bliski prawdy) nie byliśmy w stanie. A co najważniejsze, w sytuacji kiedy można skontaktować się z klientem i uprzedzić go o opóźnieniu, robię to, nie czekając, aż on zacznie się dobijać.

W razie wytknięcia nam błędu powinniśmy jeśli to możliwe dziękować za zwrócenie uwagi, jak najszybciej naprawić (zyskać na szybkiej reakcji) i zachęcić do kontaktu, jak tylko będą jakieś pytania.

To jest oczywiste. Poza tym pracując w dużej firmie, która posiada własną "customer service" infolinię, należy podać nr i zachęcić do kontaktu.

Przepraszam" tak naprawdę nic nikomu nie daje, a jest formą szantażu emocjonalnego. Ponieważ przeprosiłem, to jesteśmy kwita - nie masz prawa być zirytowany, a jeśli stosowane nagminnie, to w ogóle daje do zrozumienia, że osoba przepraszająca lub firma, którą reprezentuje po prostu sobie nie radzi. Jest bezradna i pozostaje jej brać ludzi na litość.

Oczywiście, że daje. Przepraszam jest słowem, które powinno naturalnie padać w sytuacji, kiedy stworzy się komuś jakiś problem, coś zawali. Poza tym pracownik powinien identyfikować się za swoją firmą i przyjmować na siebie (w kontakcie z klientem) odpowiedzialność, nawet jeśli opóźnienie/ błąd nie wynikają bezpośrednio z jego winy. Przepraszam należy się poszkodowanemu jak psu buda (już drugi raz dziś użyłam tego zwrotu). Powinno być tak naturalnym słowem, jak dziękuję, proszę, zapraszamy. Ale może żyję w świecie innych standardów - Brytyjczyk przeprosi cię, jak go nadepniesz albo potrącisz wózkiem w supermarkecie. A rozmowa z klientem w sytuacji błędu/ opóźnienia/ niedogodności zaczyna się od standardowego "I'm sorry".


I kończąc - brak przeprosin nie ukrywa burdelu w firmie, braku kompetencji/ zaangażowania pracowników. Podałam kilka przykładów z życia wziętych. Ja wiem, że te osoby, z którymi się kontaktowałam, miały w czterech literach klientkę (mnie), swoją pracę i swojego pracodawcę. Ja to wiem - a brak przepraszam oznacza, że nie miały też minimum przyzwoitości, żeby poczuć się głupio z tego powodu.