[towarzyski.pelikan]

Klient i tak wie, że coś jest nie tak - coś się wymknęło spod kontroli, ktoś dał ciała lub nastąpiły jakieś niemożliwe do przewidzenia wcześniej okoliczności.

Chodzi o to, by klient odebrał to jako taki kwadrans studencki. Owszem, spóźnienie, niedogodność, zgrzyt, ale na poziomie akceptowalnym. Jeśli pociąg się spóźni 10 minut, to nikt nie będzie złorzeczył, jak się spóźni 2 godziny, to żadne "za opóźnienia przepraszamy" sytuacji nie załagodzi. Ludzi w takich sytuacjach interesuje rozsądne wyjaśnienie i informacja, kiedy problem zostanie naprawiony.

Pracuję od kilku lat z klientem, wiec pewne tricki mam w małym palcu. Wiem, co napisać albo powiedzieć, żeby klient wyszedł zadowolony i nawet mi wstawił dobrą opinię w badaniu satysfakcji. Na palach jednej ręki policzę sytuacje, w których klient kończył współpracę jakoś zawiedziony mimo że wpadek rozmaitych było mnóstwo, a słowa "przepraszam" używam bardzo rzadko, kiedy już nie mam wyjścia.

Oczywiście, że daje. Przepraszam jest słowem, które powinno naturalnie padać w sytuacji, kiedy stworzy się komuś jakiś problem, coś zawali. Poza tym pracownik powinien identyfikować się za swoją firmą i przyjmować na siebie (w kontakcie z klientem) odpowiedzialność, nawet jeśli opóźnienie/ błąd nie wynikają bezpośrednio z jego winy. Przepraszam należy się poszkodowanemu jak psu buda (już drugi raz dziś użyłam tego zwrotu). Powinno być tak naturalnym słowem, jak dziękuję, proszę, zapraszamy. Ale może żyję w świecie innych standardów - Brytyjczyk przeprosi cię, jak go nadepniesz albo potrącisz wózkiem w supermarkecie. A rozmowa z klientem w sytuacji błędu/ opóźnienia/ niedogodności zaczyna się od standardowego "I'm sorry".

No właśnie mnie szkolono, że jeśli wypowiadam się w imieniu firmy, powinienem unikać "przepraszam", bo wtedy dorabiam jej nieprofesjonalną gębę. Dlatego jak już raz na ruski rok przepraszam, to tylko tam gdzie wina była ewidentnie moja i jakoś chcę wybielić wizerunek firmy. Czasem pomaga ocieplające wizerunek "Przepraszam, to dla mnie nowe stanowisko, jeszcze się uczę". 

Co do tej naturalności przepraszania, to stosowane nagminnie, kurtuazyjnie, traci swoje znaczenie. To już przestają być przeprosiny, a zaczynają być formułą grzecznościową. I co do takiego kurtuazyjnego "przepraszam" zastrzeżeń nie ma, tak jak pisałem - jako standardowa fraza da się obronic w profesjonalnej komunikacji. Byle nie robić z tego nic osobistego bez potrzeby.

. Podałam kilka przykładów z życia wziętych. Ja wiem, że te osoby, z którymi się kontaktowałam, miały w czterech literach klientkę (mnie), swoją pracę i swojego pracodawcę. Ja to wiem - a brak przepraszam oznacza, że nie miały też minimum przyzwoitości, żeby poczuć się głupio z tego powodu.

W podanych przez Ciebie przykładach nie tylko "przepraszam" zabrakło. Gdyby Ci odpowiadali normalnie, bez fochów, pretensji, nawet byś nie zauważyła tego braku przepraszam.